Le client est roi

Battez-vous pour vos clients
Des clients insatisfaits, vos conseillers en verront un grand nombre. Le principal motif d’insatisfaction est généralement lié à l’écart entre les attentes du consommateur et la perception de son expérience vécue avec l’entreprise ou le produit. Il est donc essentiel de comprendre le motif précis de l’insatisfaction.

Une majorité de clients insatisfaits vous contacteront simplement pour obtenir un dédommagement. Écoutez les, comprenez la nature et les conséquences de leur problème, et faites en sorte de le résoudre. Normalement, si vous faites preuve d’implication auprès d’eux, ils le ressentiront et seront plus à même de vous “pardonner” pour le dommage causé. La posture et l’attitude adoptée sont aussi importantes que la résolution du problème en lui-même.

Une autre situation, plus compliquée, peut se présenter : un client énervé et virulent, qui vous en veut énormément pour les dommages qu’il a subi “à cause” de vous. Il est essentiel de bien gérer ce type de client insatisfait, car il peut-être amené à diffuser son mécontentement auprès de son entourage, sur les réseaux sociaux ou sur les avis client. Dans ce cas de figure, l’attitude que vous allez adopter va être primordiale dans la résolution du “conflit”. La meilleure posture à avoir, c’est l’empathie. En effet, mettez vous à sa place, et cherchez à comprendre les conséquences de l’incident avant de chercher la cause du problème. Parlez sur un ton calme, rassurez le visiteur en lui disant que vous comprenez sa situation et que vous allez trouver la meilleure solution ensemble.

En tant que consommateur, j’ai déjà eu l’occasion de vivre une expérience client de très mauvaise qualité avec un opérateur de téléphonie français. Dès les premiers jours chez cet opérateur, les désagréments ont commencé (box internet non activée mais facturée à la fin du mois). Après avoir fixé un premier rendez-vous avec un technicien pour qu’il vienne dépanner la box, ce dernier ne vient pas au rendez-vous fixé. Je fixe un nouveau rendez-vous à une date ultérieure, et cette seconde fois, il n’honore pas non plus ce second rendez-vous. Après cette mauvaise expérience, j’étais bien décidé à quitter directement cet opérateur, mais avant je souhaitais leur faire part de mon mécontentement. Lors de mon appel (qui devait se solder par une rupture du contrat avec cet opérateur), j’ai eu l’agréable surprise d’avoir un conseiller clientèle à l’écoute, qui a cherché à comprendre les conséquences de leurs dysfonctionnements et qui m’a finalement convaincu que ce genre de choses ne devaient pas arriver, et qu’il allait trouver la meilleure solution possible. Et le résultat, qui devait être une séparation avec cet opérateur, s’est finalement révélé être très positif. Aujourd’hui, je suis toujours chez ce même opérateur et c’est cet échange avec ce conseiller qui m’a fait rester.

Il faut bien comprendre une chose : si le client vous appelle et demande un dédommagement, c’est qu’il vous laisse une infime chance de pouvoir le récupérer. Il est donc essentiel de vous battre pour résoudre son problème, et transformer son insatisfaction en satisfaction. L’attitude du conseiller clientèle va déterminer la réussite de la “récupération” du client insatisfait. N’oubliez pas, l’empathie et la proactivité sont sources de succès dans la relation client. Battez-vous pour vos clients, ce sont eux qui vous font vivre !